Upselling oder Cross-Selling: Unterschied und Vorgehen

Upselling bedeutet, einem Kunden eine höherwertige Variante desselben Angebots zu verkaufen. Cross-Selling bedeutet, ihm ein ergänzendes Angebot aus einem anderen Bereich dazuzugeben. Beide Wege steigern den Umsatz je Kunde, aber sie brauchen unterschiedliche Anlässe und unterschiedliche Gesprächsführung.

Was ist der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling?

Der Unterschied liegt im Angebot, nicht im Ziel. Beim Upselling wechselt der Kunde in eine größere Stufe, zum Beispiel vom Basispaket zum Paket mit Erfolgskontrolle. Beim Cross-Selling kommt eine Leistung hinzu, die das bestehende Angebot ergänzt, zum Beispiel eine Terminbestätigung zur Telefonakquise.

Wann passt Upselling im Vertrieb?

Upselling passt, wenn der Kunde mit dem Ergebnis der Basisstufe zufrieden ist und ein konkretes Ziel hat, das die Basisstufe nicht erreicht. Der Anlass muss im Kundengespräch liegen, nicht im Kalender des Verkäufers.

Praxisbeispiel: Vom Paket mit zwei Anrufen zum Komplettpaket

In einem Projekt für einen Anbieter von Verpackungsmaschinen hatte der Kunde nach dem ersten Termin eine Basisstufe gebucht: zwei Anrufblöcke je Monat. Im Quartalsgespräch zeigte sich, dass 7 von 12 Erstgesprächen aus den Anrufen an einen Ansprechpartner aus dem Einkauf gingen, der nicht erreichbar war. Die höhere Stufe mit Rückruf-Logik und Terminbestätigung wurde in der nächsten Runde gebucht.

Die Zahlen stammen aus einem anonymisierten Projekt. Sie zeigen den Ablauf, nicht einen garantierten Wert.

Rechnung: Was bringt der Schritt zur höheren Stufe?

Die Rechnung nutzt Annahmen, die Sie durch Ihre eigenen Zahlen ersetzen.

Die Zahl 4.000 Euro ist eine Annahme für die Rechnung, kein Preis von KRAUSS. Öffentliche Preise nennen wir nicht. Angebote rechnen wir mit Ihren Zahlen im Konfigurator.

Wann nicht?

Upselling schadet, wenn der Kunde die Basisstufe nicht ausschöpft. Dann fragt er nach der höheren Stufe nicht aus Bedarf, sondern aus Verlegenheit, und die Kündigung kommt schneller als der Zusatzumsatz.

Cross-Selling passt nicht, wenn die Ergänzung nicht zum Problem des Kunden gehört. Eine Leistung, die der Kunde nicht braucht, kostet Vertrauen und ist im B2B schnell ein Grund zur Absage. Verzichten Sie in beiden Fällen auf den Abschluss im selben Gespräch, wenn der Kunde nicht ausdrücklich nachfragt.

Checkliste vor dem Gespräch

• Der Kunde nutzt die aktuelle Stufe und kennt ihren Nutzen.
• Sie kennen den konkreten Grund, warum die nächste Stufe passt.
• Der Zusatznutzen lässt sich in einem Satz nennen.
• Die Entscheidung liegt beim Kunden, nicht bei der Vertriebsquote.
• Die Nachfassung ist mit Datum und Verantwortlichem geplant.

Wie gelingt der Übergang im Gespräch?

Der Übergang gelingt, wenn er aus einer Frage zum Ist-Zustand folgt. Fragen Sie zuerst, was der Kunde mit dem aktuellen Angebot erreicht hat und wo es nicht reicht. Danach nennen Sie die höhere Stufe oder die Ergänzung als möglichen nächsten Schritt. Die Gesprächsführung dazu beschreibt der Leitfaden zu Upselling und Cross-Selling.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling?

Upselling ist eine höhere Stufe desselben Angebots. Cross-Selling ist eine ergänzende Leistung aus einem anderen Bereich. Beide erhöhen den Umsatz je Kunde.

Ist Upselling dasselbe wie Bestandskundenpflege?

Nein. Bestandskundenpflege umfasst alle Kontakte nach dem Abschluss. Upselling ist ein gezielter Schritt darin, der eine höhere Stufe anbietet.

Wann ist der richtige Zeitpunkt für Cross-Selling?

Ein passender Zeitpunkt liegt nach einem Erfolg, den der Kunde selbst bewertet, etwa nach einem gelungenen Projekt oder einer Auswertung. Ein Anruf ohne Anlass wirkt dagegen wie Verkauf um des Verkaufs willen.

Welche Kennzahl zeigt, ob Upselling funktioniert?

Die Quote der Kunden, die eine höhere Stufe buchen, und der Zusatzumsatz je Bestandskunde. Beide Werte sollten Sie je Quartal getrennt auswerten.

Kann Upselling Kunden verärgern?

Ja, wenn der Anlass fehlt oder der Kunde unter Druck gesetzt wird. Ein sauberer Ablauf mit einer Frage zum Bedarf verhindert das in den meisten Fällen.

Passt das Modell auch zur Telefonakquise?

Ja. Telefonakquise eignet sich für die Neukundengewinnung. Für Upselling bei Bestandskunden eignet sich das Telefon, wenn ein konkreter Anlass vorliegt. Mehr dazu auf der Seite zur Telefonakquise.

Wie viele Bestandskunden sollte man je Welle ansprechen?

Das hängt von der Größe des Kundenstamms und der Kapazität ab. Eine Welle sollte so groß sein, dass sie in einem Monat nachbereitet werden kann.

Wo finde ich weitere Vorlagen?

Die Checkliste zum Angebot nachfassen hilft bei der Nachbereitung. Für Termine mit Bestandskunden gibt es den Leitfaden zur Bestandskundenreaktivierung per Telefon.