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Kurz gesagt
Gute Anlässe für Upselling entstehen aus dem Alltag des Kunden: ein Engpass, ein neuer Standort, ein Vertragsende oder eine Auswertung, die eine Lücke zeigt. Wer diese Anlässe erkennt, muss nicht drängen, sondern kann eine größere Lösung als Antwort auf eine konkrete Lage anbieten.
Dieser Beitrag stammt von Dezember 2024. Aktuelle Preise und Konditionen von KRAUSS stehen auf der Fakten-Seite und der Preisseite.
Welche Anlässe für Upselling gibt es?
Es gibt fünf Anlässe, die im B2B regelmäßig auftreten: Kapazitätsengpass, neuer Standort, Vertragsende, Ergebnis einer Auswertung und Wechsel im Einkauf. Jeder Anlass verlangt eine andere Frage, und jede Frage führt zu einer anderen größeren Lösung.
| Anlass | Typische Frage | Größere Lösung |
|---|---|---|
| Kapazitätsengpass | Wie viele Anfragen bleiben zurzeit liegen? | Mehr Gesprächsblöcke je Woche |
| Neuer Standort | Wer entscheidet dort über Lieferanten? | Ansprache mit Standortbezug |
| Vertragsende | Was soll im nächsten Vertrag anders sein? | Paket mit Laufzeit und Leistungsumfang |
| Auswertung | Welche Kennzahl hat sich verschlechtert? | Begleitung der Umsetzung |
| Wechsel im Einkauf | Welche Erwartung hat die neue Person? | Erstes Gespräch mit Bedarfsanalyse |
Wie erkennen Sie den Anlass im Gespräch?
Der Anlass zeigt sich in den Antworten des Kunden, nicht in Ihrer Vertriebsliste. Hören Sie auf Sätze wie "Wir kommen nicht hinterher" oder "Im Herbst eröffnen wir einen zweiten Standort". Diese Sätze sind der Einstieg für die größere Stufe.
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Praxisbeispiel: Der Engpass im dritten Monat
In einem Projekt für einen Anbieter von Verpackungsmaschinen meldete ein Bestandskunde im dritten Monat, dass 9 Anfragen pro Woche unbeantwortet blieben. Der Anruf fragte zuerst nach dem Engpass, dann nach dem Umfang der Anfragen. Die größere Stufe mit zwei zusätzlichen Gesprächsblöcken je Woche wurde nach dem zweiten Gespräch gebucht.
Das Beispiel zeigt den Ablauf. Die Zahlen stammen aus einem anonymisierten Projekt und sind keine Zusage für Ihren Fall.
Rechnung: Was bringt ein zusätzlicher Anlass?
| Position | Annahme | Ergebnis |
|---|---|---|
| Bestandskunden mit einem Anlass im Quartal | 15 | 15 |
| Gespräche, die zu einer größeren Lösung führen | 20 % | 3 Abschlüsse |
| Auftragswert je Abschluss | Ihr Wert | Ihr Ergebnis je Quartal |
Die Rechnung hängt vollständig von Ihren Annahmen ab. Tragen Sie Ihre eigenen Zahlen ein, bevor Sie den Ansatz ausrollen.
Wann nicht?
Verzichten Sie auf Upselling, wenn der Anlass nicht vom Kunden kommt. Eine Lösung ohne Bedarf wird selten gebucht und kostet Vertrauen. Auch wenn der Kunde gerade eine Kündigung prüft, ist der richtige Schritt zuerst die Klärung seines Problems.
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Checkliste vor dem Anruf
- Der Anlass steht in den Notizen aus dem letzten Kontakt.
- Sie kennen die Frage, die den Anlass bestätigt.
- Die größere Lösung ist in einem Satz formuliert.
- Ein Einwand ist vorbereitet, meist zum Preis oder zur Zeit.
- Nach dem Gespräch steht der nächste Schritt im CRM.
Häufig gestellte Fragen
Welche Anlässe sind im B2B am häufigsten?
Engpässe, Vertragsenden und neue Standorte treten am regelmäßigsten auf. Auswertungen liefern oft den stärksten Anlass, weil sie eine Zahl zeigen, die der Kunde selbst nicht übersehen kann.
Wie oft darf man einen Bestandskunden anrufen?
Das richtet sich nach dem Anlass. Ein Anruf je Anlass ist vertretbar. Ohne neuen Anlass sollte der nächste Kontakt warten, bis sich etwas geändert hat.
Was sage ich, wenn der Kunde keinen Anlass nennt?
Dann fragen Sie nach dem Ziel für das nächste Quartal. Liegt das Ziel außerhalb des Angebots, ist Upselling an dieser Stelle nicht sinnvoll.
Eignen sich Auswertungen als Anlass?
Ja, wenn Sie Zahlen aus der Zusammenarbeit zeigen können. Eine Auswertung ohne Bezug zum Ziel des Kunden wirkt wie Eigenwerbung.
Wie unterscheide ich Upselling von Druck?
Druck entsteht, wenn der Anlass fehlt und der Abschluss im Vordergrund steht. Upselling bleibt sachlich, wenn Sie zuerst fragen und erst danach anbieten.
Kann ich Anlässe automatisiert erfassen?
Teilweise. Vertragsdaten und Ticketzahlen zeigen Anlässe früh. Die Einordnung bleibt aber Aufgabe des Vertriebs.
Welche Quote ist ein guter Start?
Eine feste Quote gibt es nicht. Messen Sie zuerst zwei Quartale lang und vergleichen Sie danach die Anlässe untereinander.
Wo finde ich Gesprächsbeispiele?
Der Leitfaden zum Verkaufsgespräch und der Leitfaden zur Bestandskundenreaktivierung zeigen Gesprächsschritte. Grundlagen zur Telefonakquise finden Sie unter Telefonakquise.
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