Inhalt13 Abschnitte
- 01Wie beantworten Sie Einwände am Telefon, ohne zu überreden?
- 02Ist es ein Einwand oder ein Vorwand?
- 03Wie antworte ich auf „keine Zeit“, ohne zu drängen?
- 04Wie antworte ich auf „kein Bedarf“, ohne zu überreden?
- 05Was antworte ich auf „kein Interesse“?
- 06Was antworte ich auf „Schicken Sie mir Unterlagen“ und „Wir haben schon einen Lieferanten“?
- 07Was antworte ich auf „Das ist zu teuer“ und „Wir haben kein Budget“?
- 08Wie reagiere ich auf „Ich melde mich“ und „Dafür bin ich nicht zuständig“?
- 09Woran erkenne ich, ob es ein echtes Nein ist?
- 10Wie halten Sie den Kontakt nach dem Einwand am Leben?
- 11Welche Antworten passen zu welcher Branche?
- 12Wann hilft diese Einwandbehandlung nicht?
- 13Wie üben Sie die Antworten vor dem ersten Anruf?
Wie beantworten Sie Einwände am Telefon, ohne zu überreden?
Sie beantworten einen Einwand am Telefon mit einer Rückfrage, nicht mit einem Gegenargument. Die Rückfrage gibt dem Angerufenen ein Stück Kontrolle zurück und verrät Ihnen, was hinter dem Satz steckt.
Der Entscheider kennt Sie nicht. In den ersten zehn Sekunden eines kalten Anrufs schützt er sich mit dem kürzesten Satz, der ihn aus dem Gespräch bringt. „Keine Zeit“ und „kein Bedarf“ sind in dieser Lage Reflexe, keine Entscheidungen. Wer die Einwandbehandlung so versteht, braucht keine Überzeugungstricks, sondern acht Rückfragen und etwas Geduld.
| Einwand | Was oft dahintersteckt | Erste Reaktion | Ziel |
|---|---|---|---|
| „Keine Zeit“ | Der Zeitpunkt passt oder der Anlass fehlt | Frage nach einem besseren Zeitpunkt | Rückruf mit Tag und Uhrzeit |
| „Kein Bedarf“ | Das Thema ist abgedeckt oder wirkt fern | Frage nach der heutigen Lösung | Eine Antwort, die Lage und Anlass zeigt |
| „Kein Interesse“ | Der Nutzen ist nach einem Satz nicht erkennbar | Einen konkreten Anlass in einem Satz nennen | Eine Gegenfrage oder ein klares Nein |
| „Schicken Sie mir Unterlagen“ | Höfliche Abwehr oder echte Prüfung | Zusagen und Entscheider samt Planung erfragen | Name und Zeitpunkt für das Nachfassen |
| „Wir haben schon einen Lieferanten“ | Das Thema läuft, der Vergleich fehlt | Fragen, was ein zweiter Anbieter können müsste | Ein Vergleichskriterium |
| „Das ist zu teuer“ oder „kein Budget“ | Reflex oder Preisrahmen eines früheren Angebots | Nach dem Vergleichsmaßstab fragen | Ein Maßstab, über den Sie im Termin sprechen |
| „Ich melde mich“ | Aufschub ohne Verbindlichkeit | Einen Rückruf mit Datum vereinbaren | Ein fester Zeitpunkt |
| „Dafür bin ich nicht zuständig“ | Falscher Ansprechpartner oder Schutz des Entscheiders | Nach der zuständigen Rolle fragen | Name und Durchwahl des Entscheiders |
Dieser Leitfaden führt Sie Einwand für Einwand durch Rückfrage und Wortlaut. Die Kurzfassung zum Ausdrucken steht im Einwand-Spickzettel, den Rahmen des ganzen Gesprächs im Gesprächsleitfaden.
Ist es ein Einwand oder ein Vorwand?
Ein Einwand nennt einen echten Grund, ein Vorwand weicht ihm aus. Sie unterscheiden beide an der Reaktion auf Ihre Rückfrage.
Nennt der Angerufene nach der Rückfrage einen Tag, einen Namen oder eine laufende Lösung, hat er einen Einwand genannt, und Sie können damit arbeiten. Weicht er aus, etwa mit „Rufen Sie mal wieder an“, fehlt ihm der Grund, mit Ihnen zu sprechen. Das ist kein Fehler im Satz, den Sie gesagt haben, sondern ein fehlender Anlass im Anruf. Beim nächsten Versuch brauchen Sie einen besseren Anlass, kein besseres Argument.
Der Test dauert zwei Sekunden: Stellen Sie die Rückfrage und achten Sie darauf, ob die Antwort eine neue Information enthält. Eine neue Information ist ein Einwand. Dieselbe Abwehr in anderen Worten ist ein Vorwand, und Sie nehmen ihn als Nein an.
Wie antworte ich auf „keine Zeit“, ohne zu drängen?
Auf „keine Zeit“ antworten Sie mit einer Alternativfrage nach dem besseren Zeitpunkt. Sie bestätigen den Einwand, nennen zwei Fenster und halten den Rückruf schriftlich fest.
Das verstehe ich, ich rufe unangemeldet an. Wann erreiche ich Sie besser, [heute Nachmittag] oder [morgen früh]? [Antwort abwarten] Dann rufe ich am [Tag] um [Uhrzeit] an. Es geht um [Anlass in einem Halbsatz].
Die Alternativfrage hilft aus einem Grund: Der Angerufene wählt zwischen zwei Zeitpunkten, nicht zwischen Gespräch und Ende. Wer „heute Nachmittag“ sagt, hat Ihnen einen Termin für den Anruf zugesagt. Schreiben Sie ihn in die Wiedervorlage und rufen Sie pünktlich an.
| Variante | Wann sie passt | Satz |
|---|---|---|
| Rückruf-Fenster | Der Angerufene klingt gehetzt, aber freundlich | „Wann erreiche ich Sie besser, heute Nachmittag oder morgen früh?“ |
| Ein Satz Anlass | Der Angerufene zögert, aber hört zu | „In einem Satz: Es geht um [Anlass]. Soll ich dazu morgen früh zwei Minuten anrufen?“ |
| Vorzimmer als Hilfe | Eine Assistenz oder der Empfang antwortet | „Wann ist [Name] am besten erreichbar, damit ich nicht wieder störe?“ |
In einem Projekt für einen Anbieter von Gebäudetechnik lag der Anteil von „keine Zeit“ in der ersten Woche bei 14 von 40 erreichten Entscheidern. Die Anrufer erklärten in dieser Lage das Produkt in einem Satz weiter. Nach der Umstellung auf die Frage nach dem besseren Zeitpunkt nannten 9 dieser 14 Entscheider einen Tag, und 6 von ihnen waren beim vereinbarten Rückruf erreichbar. Zwei dieser Rückrufe endeten mit einem Termin.
Rufen Sie zum genannten Zeitpunkt an und beginnen Sie mit dem Bezug: „Guten Tag, wir hatten gestern gesprochen, Sie sagten, heute um zehn passt besser.“ Das zeigt, dass Sie zugehört haben. Eine Erinnerung im Kalender, zehn Minuten vorher, verhindert die häufigste Panne: den vergessenen Rückruf.
Wie antworte ich auf „kein Bedarf“, ohne zu überreden?
Auf „kein Bedarf“ fragen Sie, wie der Angerufene das Thema heute löst. Die Antwort verrät, ob er das Thema abgedeckt hat, ob er unzufrieden ist oder ob es ihn nicht betrifft, und Sie reagieren erst danach.
Das kann sein, deshalb frage ich: Wie lösen Sie [Thema] heute? [Antwort abhören] Und was läuft dabei aus Ihrer Sicht gut, was weniger?
Die Rückfrage setzt voraus, dass Sie das Thema des Angerufenen kennen. Wer „Wie lösen Sie das heute?“ ohne Vorbereitung stellt, klingt wie eine Umfrage. Notieren Sie deshalb vor dem Anruf eine Zeile zum Thema (siehe Akquise-Anruf vorbereiten).
| Variante | Wann sie passt | Satz |
|---|---|---|
| Heutige Lösung | Der Angerufene hat das Thema vermutlich abgedeckt | „Wie lösen Sie das heute, und was läuft gut dabei?“ |
| Zweite Meinung | Ein Lieferant ist da, ein Anlass ist denkbar | „Was müsste ein zweiter Anbieter können, damit der Vergleich sich für Sie lohnt?“ |
| Später statt jetzt | Der Bedarf ist erkennbar ein Thema für später | „Wann steht die nächste Entscheidung dazu an, damit ich mich dann melde?“ |
In einem Projekt für einen Hersteller von Verpackungsmaschinen sagten bei den ersten 60 erreichten Entscheidern 22 „kein Bedarf“. Die Anrufer schlossen daraufhin das Gespräch. Nach der Umstellung auf „Wie lösen Sie das heute?“ blieben 15 von 22 im Gespräch, 5 nannten ein Datum für die nächste Anschaffung, und 3 nahmen einen Termin an. Die Maschinen blieben dieselben. Neu war die Frage.
- 01
Auf „keine Zeit“ sofort in einer Minute das ganze Angebot erklären.
Folge: Der Angerufene hat gesagt, dass er nicht zuhören kann, und hört jetzt weniger zu als vorher.
Besser: Den Zeitpunkt klären und den Rückruf mit Tag und Uhrzeit festhalten.
- 02
Auf „kein Bedarf“ mit einer Liste von Vorteilen antworten.
Folge: Sie behaupten einen Bedarf, den der Entscheider verneint hat, und geraten in einen Streit, den Sie nicht gewinnen.
Besser: Nach der heutigen Lösung fragen und aus der Antwort ableiten, ob ein Anlass existiert.
- 03
Den Preis im ersten Anruf rechtfertigen.
Folge: Sie verteidigen eine Zahl, die der Angerufene nicht einordnen kann, und verlieren den Termin, in dem Sie den Nutzen zeigen.
Besser: Nach dem Vergleichsmaßstab fragen und den Preis im Termin besprechen.
- 04
Nach dem zweiten Nein weiter argumentieren.
Folge: Der Kontakt ist für den nächsten Anlass verbrannt.
Besser: Das Nein annehmen, einen Grund für später notieren und eine Wiedervorlage setzen.
Was antworte ich auf „kein Interesse“?
Auf „kein Interesse“ nennen Sie in einem Satz einen konkreten Anlass und stellen eine Gegenfrage. „Kein Interesse“ sagt, dass der Angerufene nach Ihrem Einstieg keinen Nutzen für sich sieht, und es sagt nichts über sein Thema.
Verstanden, ich war noch nicht konkret genug. In einem Satz: [Anlass, zum Beispiel „bei Betrieben Ihrer Größe in [Region] fällt gerade [Problem] auf“]. Ist das bei Ihnen ein Thema, oder liegt es woanders? [Antwort abhören] Falls nein: Danke für die Offenheit. Darf ich mich im [Monat] noch einmal melden?
Die Formulierung „Ich war noch nicht konkret genug“ nimmt die Schuld auf Ihre Seite und senkt die Abwehr. Der zweite Satz gibt dem Angerufenen eine Entscheidung zwischen „Ja, das ist ein Thema“ und „Nein, es liegt woanders“. Beides bringt Ihnen eine Information. Sagt er nach diesem Satz erneut „kein Interesse“, nehmen Sie das Nein an.
Was antworte ich auf „Schicken Sie mir Unterlagen“ und „Wir haben schon einen Lieferanten“?
Auf „Schicken Sie mir Unterlagen“ sagen Sie zu und fragen nach Entscheider und Planung, auf „Wir haben schon einen Lieferanten“ fragen Sie, was ein zweiter Anbieter können müsste. Beide Sätze ersetzen oft „kein Bedarf“, und beide führen mit einer Rückfrage auf dieselbe Information: wer entscheidet und wann.
Gern. Damit die Unterlagen zu [Thema] passen: Wer entscheidet bei Ihnen darüber, und wann steht die nächste Planung an? [Antwort] Dann schicke ich es heute und rufe am [Tag] kurz an, ob es angekommen ist.
Das spricht für Sie, dann läuft es bei [Thema] offenbar. Was müsste ein zweiter Anbieter können, damit ein Vergleich sich für Sie lohnt?
Zusagen kostet Sie nichts, und die Frage danach macht aus der Abwehr einen Termin für das Nachfassen. In einem Projekt für einen Hersteller von Arbeitsschutzbekleidung sagten 25 von 70 erreichten Einkaufsleitern „Schicken Sie mir Unterlagen“. Früher gingen 25 Mails raus, und 2 Antworten kamen zurück. Nach der Umstellung nannten 14 der 25 den Verantwortlichen und einen Planungszeitpunkt, 9 nahmen den Rückruf mit Datum an, und 6 davon endeten mit einem Termin.
Beim Lieferanten ist die Rückfrage zugleich ein Test: Nennt der Angerufene ein Kriterium, etwa Lieferzeit oder Ansprechpartner, haben Sie das Thema für den Termin. Nennt er keines, ist der Lieferant gesetzt, und Sie notieren den Vertragszeitpunkt für die Wiedervorlage.
Was antworte ich auf „Das ist zu teuer“ und „Wir haben kein Budget“?
Auf „zu teuer“ fragen Sie nach dem Vergleichsmaßstab: „Womit vergleichen Sie?“ Im kalten Anruf kennt der Angerufene Ihren Preis meist nicht, deshalb ist der Satz ein Reflex oder verweist auf ein früheres Angebot.
Danke für die Offenheit. Womit vergleichen Sie, wenn Sie das sagen: mit einem Lieferanten, mit einem früheren Angebot oder mit einem Budget, das feststeht? [Antwort abhören] Dann besprechen wir im Termin, was Sie dafür bekommen. Passt [Tag] um [Uhrzeit]?
Verteidigen Sie den Preis im Erstanruf nicht. Sie haben keinen Nutzen gezeigt, den der Angerufene gegen die Zahl halten könnte. Der Termin ist der Ort, an dem Bedarf, Kosten des Problems und Preis zusammenkommen (siehe Bedarfsanalyse im Erstgespräch). „Kein Budget“ klären Sie mit der Frage, wann die Planung für das nächste Jahr beginnt. Ein fehlendes Budget heute ist oft ein Budget in einer anderen Planungsrunde.
In einem Projekt für einen Anbieter von Wartungsverträgen für Kältetechnik fiel „zu teuer“ in 9 von 30 Gesprächen, bevor der Anrufer überhaupt einen Preis genannt hatte. Nach der Umstellung auf „Womit vergleichen Sie?“ nannten 6 der 9 einen Wettbewerber und dessen Vertragsende, 3 nahmen einen Termin an. Der Preis war kein Argument mehr, sondern ein Thema für den Termin.
Wie reagiere ich auf „Ich melde mich“ und „Dafür bin ich nicht zuständig“?
Auf „Ich melde mich“ vereinbaren Sie einen Rückruf mit Datum, auf „Dafür bin ich nicht zuständig“ fragen Sie nach der zuständigen Rolle. Beide Sätze verschieben das Gespräch, und beide verlangen eine Zusage mit Zeitpunkt oder Namen.
Danke, sehr gern. Damit Sie nicht an mich denken müssen: Ich rufe am [Tag] noch einmal kurz an. Passt Ihnen [Vormittag] oder [Nachmittag] besser?
Danke, dann bin ich bei Ihnen richtig gelandet. Wer bei Ihnen entscheidet über [Thema], und darf ich mich auf Sie beziehen, wenn ich dort anrufe?
Die zweite Frage öffnet den Weg zum Entscheider: Wer sich auf einen Kollegen beziehen darf, kommt leichter durch das Vorzimmer. Wie Sie dort weiterkommen, beschreibt der Leitfaden Vorzimmer überwinden, und eine Assistenz als Gatekeeper behandeln Sie wie jeden Gesprächspartner: höflich, mit Namen und mit einer klaren Frage.
Woran erkenne ich, ob es ein echtes Nein ist?
Ein echtes Nein liegt vor, wenn der Angerufene nach Ihrer Rückfrage denselben Grund wiederholt oder die Frage mit einem Satz abwehrt. Dann nehmen Sie das Nein an und beenden das Gespräch freundlich.
Drei Signale zeigen den Unterschied:
- Der Angerufene antwortet in einem Wort und stellt keine Gegenfrage: Sein Interesse ist gering.
- Er nennt einen konkreten Grund, etwa einen laufenden Vertrag bis Jahresende: Das ist eine Wiedervorlage mit Datum.
- Er wird lauter oder legt auf: Das Gespräch ist beendet, und Sie rufen erst bei einem neuen Anlass wieder an.
Verstanden, ich nehme das so mit. Darf ich mich im [Monat] noch einmal melden, wenn [Anlass, zum Beispiel Vertragsende oder Planung] ansteht?
Die Frage nach der Erlaubnis für später kostet Sie zehn Sekunden und erhält den Kontakt. Notieren Sie in der Wiedervorlage den genannten Grund, nicht „kein Interesse“, denn der Grund ist der Anlass für den nächsten Anruf.
Wie halten Sie den Kontakt nach dem Einwand am Leben?
Nach dem Einwand halten Sie den Kontakt am Leben, indem Sie noch im Gespräch einen nächsten Schritt setzen: einen Rückruf, eine Wiedervorlage oder eine kurze E-Mail mit einem konkreten Anlass. Ohne diesen Schritt weiß in drei Wochen niemand mehr, warum der Kontakt auf der Liste steht.
Die Zeit zwischen Einwand und nächstem Anruf entscheidet über den zweiten Versuch. Notieren Sie nach jedem Anruf das Ergebnis in einem Satz: Termin, Rückruf mit Datum, Wiedervorlage mit Grund oder Ende. Wer so arbeitet, hat nach einer Woche eine Liste, die zeigt, welche Einwände häufig sind und welche Rückfrage trägt. Wie Sie aus einem Gespräch mit Potenzial einen qualifizierten Kontakt machen, zeigt die Lead-Qualifizierung.
| Schritt | Ohne Rückfrage | Mit Rückfrage |
|---|---|---|
| Erreichte Entscheider | 40 | 40 |
| Davon „keine Zeit“ oder „kein Bedarf“ (Annahme: 9 von 20) | 18 | 18 |
| Danach im Gespräch (Annahme: 20 Prozent gegen 70 Prozent) | 4 | 13 |
| Danach Termin oder Rückruf mit Datum (Annahme: 30 Prozent) | 1 | 4 |
Die Tabelle zeigt, wo der Hebel liegt: Der Anteil der Einwände bleibt gleich, der Anteil, der danach im Gespräch bleibt, wächst. Messen Sie diese zwei Zahlen in Ihrer ersten Woche selbst, und Sie wissen, ob Ihre Rückfragen tragen.
Welche Antworten passen zu welcher Branche?
Passen Sie die Rückfrage je Branche an: Sie bleibt, das Thema wechselt. Ein Entscheider im Maschinenbau denkt in Projekten und Ausschreibungen, ein Küchenleiter in Spitzenzeiten und Lieferzeiten, ein Geschäftsführer im Softwarehaus in Teamgröße und Verträgen.
| Branche | Thema der Rückfrage | Beispielsatz |
|---|---|---|
| Maschinenbau | Laufende Projekte und Ersatzteile | „Wie lösen Sie die Ersatzteilversorgung bei Ihren Anlagen heute?“ |
| Gastronomie und Großküche | Lieferzeiten und Spitzenzeiten | „Wie sichern Sie heute die Lieferung vor dem Wochenende?“ |
| Software | Aktuelle Werkzeuge und Vertragslaufzeit | „Mit welchem Werkzeug arbeiten Sie heute, und wann läuft der Vertrag aus?“ |
| Dienstleistungen | Kapazität und Anfragen | „Wie kommen heute neue Anfragen bei Ihnen an?“ |
Wann hilft diese Einwandbehandlung nicht?
Die Rückfrage hilft nicht, wenn das Problem vor dem Einwand liegt: bei der falschen Zielgruppe, ohne Anlass oder ohne Kapazität im Außendienst.
- Wenn Sie den Anruf nicht führen können, weil Ihnen der Anlass für die Ansprache fehlt, hilft keine Antwort auf einen Einwand, denn dann ist der Einwand berechtigt.
- Wenn Ihr Außendienst keine Termine annehmen kann, bringen auch gut geklärte Einwände nur Termine, die niemand besucht.
- Wenn der Angerufene zum zweiten Mal denselben Grund nennt, ist es ein Nein, und kein Satz dieses Leitfadens ändert das.
Ein Einwand ist auch eine Information. Hören Sie bei der gleichen Reaktion in drei Gesprächen hintereinander „kein Bedarf“, ändern Sie die Liste oder den Anlass, nicht den Satz. Wer jeden Einwand mit mehr Technik bekämpft, übersieht, dass er die falschen Leute anruft.
Wie üben Sie die Antworten vor dem ersten Anruf?
Üben Sie die Rückfragen laut, in drei Durchgängen, bevor Sie anrufen. Ein Satz, den Sie nie gesprochen haben, klingt am Telefon abgelesen.
- Ich habe „Wann erreiche ich Sie besser?“ dreimal laut gesprochen.
- Ich habe „Wie lösen Sie das heute?“ mit meinem eigenen Thema formuliert.
- Ich habe „Womit vergleichen Sie?“ für den Fall „zu teuer“ vorbereitet.
- Ich habe eine Wiedervorlage vorbereitet, die Tag, Uhrzeit und Grund trägt.
- Ich weiß, welcher Einwand mein häufigster sein wird, und habe dafür zwei Varianten.
- Ich habe das Nein nach der zweiten Antwort einmal geprobt.
Im Gesprächs-Simulator spielen Sie das Gespräch in Ihrer Branche durch, ohne Formular. Wenn Sie die Anrufe nicht selbst führen möchten, übernimmt das die Kaltakquise-Agentur KRAUSS, und die Telefonakquise für den Außendienst liefert die Termine dazu. Wie B2B-Telemarketing aufgebaut ist, zeigt die Seite Telemarketing im B2B, und wie aus Gesprächen Leads werden, die Seite B2B-Leadgenerierung. Die Methode zeigt, wie aus einem Gespräch ein bestätigter Termin wird. Der Einstieg ist das Testprojekt: Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt, und den Umfang legen Sie im Gespräch mit Jesse Klotz fest. Ein Gespräch mit Jesse Klotz dauert 15 Minuten.
Vom Wissen zum Termin
Was kostet das in Ihrem Markt?
Der Preis richtet sich nach Zielmarkt, Erreichbarkeit und Terminmenge. Wenn das Gespräch sitzt, führen wir es für Sie. Das Testprojekt prüft an echten Terminen, was Ihre Zielgruppe hergibt. Den Umfang legen Sie im 15-Minuten-Gespräch fest.
