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Kurz gesagt
Was bedeutet CRM? Kundenbeziehungsmanagement, operatives, analytisches und kommunikatives CRM erklärt, mit Praxisbeispiel, Grenzen und einer Checkliste.
Dieser Beitrag stammt von Februar 2025. Aktuelle Preise und Konditionen von KRAUSS stehen auf der Fakten-Seite und der Preisseite.
Was bedeutet CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Gemeint sind Methoden und Werkzeuge, mit denen ein Unternehmen Kontakte, Gespräche, Angebote und Aufträge an einem Ort führt. Das CRM-System ist die Software, die diese Aufgabe unterstützt.
Welche Arten von CRM gibt es?
Man unterscheidet vor allem drei Ausprägungen. Operatives CRM unterstützt Vertrieb, Marketing und Service im Alltag. Analytisches CRM wertet Kundendaten aus. Kommunikatives CRM steuert den Kontakt über Kanäle wie Telefon, E-Mail und Brief. In der Praxis überschneiden sich die Bereiche.
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Was gehört in ein CRM?
Ein CRM speichert Firmen, Ansprechpartner, Gespräche, Aufgaben, Angebote und den Status jeder Geschäftsbeziehung. Gute Systeme halten zusätzlich fest, woher ein Kontakt stammt und wann er zuletzt kontaktiert wurde. Ohne diese Angaben lässt sich keine Auswertung sauber bauen.
Praxisbeispiel: Eine Liste wird zur Pipeline
In einem Projekt für einen Hersteller von Gebäudetechnik lagen Kontakte in drei Tabellen und einem Postfach. Nach der Überführung in ein CRM mit fünf Stufen wussten die Vertriebler am Montagmorgen, welche Gespräche anstanden. Die Zahl der vergessenen Rückrufe sank von 9 auf 2 pro Woche. Die Zahlen sind anonymisiert und gerundet.
Wann ein CRM nicht sinnvoll ist
Bei wenigen Kontakten und einem Verkäufer reicht eine saubere Tabelle. Ein CRM bringt erst Nutzen, wenn mehrere Personen auf dieselben Kontakte zugreifen. Auch ohne klaren Prozess ist das System nur ein weiteres Ablagefach.
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Checkliste für die Einführung
Diese Punkte entscheiden, ob der Schritt in Ihrem Team trägt.
- Ziel in einem Satz formuliert
- Pflichtangaben für jeden Kontakt festgelegt
- Verantwortliche je Kontakt benannt
- Import aus bestehenden Listen bereinigt
- Erste Auswertung nach vier Wochen geplant
Zum Einstieg in die Begriffe rund um den Vertrieb hilft das Glossar zur Akquisekosten.
Häufig gestellte Fragen
Ist CRM nur Software?
Nein. CRM beschreibt auch den Umgang mit Kunden. Die Software unterstützt diesen Umgang, ersetzt ihn aber nicht.
Was ist der Unterschied zu einem ERP-System?
Ein CRM verwaltet Kundenbeziehungen und Verkaufschancen. Ein ERP-System steuert Abläufe wie Lager, Einkauf und Rechnungswesen.
Brauche ich ein CRM für Kaltakquise?
Für Kaltakquise ist es sehr hilfreich, weil jeder Anruf und jeder Termin dokumentiert werden muss. Ohne Dokumentation fehlen Ergebnisse für die Auswertung.
Wie wähle ich ein CRM aus?
Klären Sie zuerst Ihren Prozess und die Schnittstellen. Danach testen Sie zwei oder drei Systeme mit echten Kontakten.
Was kostet ein CRM?
Die Kosten hängen von Nutzerzahl, Funktionen und Betrieb ab. Rechnen Sie Lizenz, Einrichtung und Schulung zusammen.
Wie lange dauert die Einführung?
Eine einfache Einführung dauert einige Wochen. Mit Schnittstellen und Schulung braucht sie meist mehrere Monate.
Stand: Oktober 2026
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