Net Promoter Score im B2B: Messung und Kostenlogik

Aus den Antworten entsteht eine Zahl zwischen minus 100 und plus 100. Im B2B ist die Zahl nützlich, aber nur mit der Zahl der Antworten daneben. Stand: Oktober 2026.

Wie berechnet sich der Net Promoter Score?

Antworten von 9 und 10 gelten als Promotoren, Antworten von 7 und 8 als Passive, Antworten von 0 bis 6 als Kritische. Der NPS ist der Anteil der Promotoren minus der Anteil der Kritischen, in Prozentpunkten. Die Methode geht auf Frederick Reichheld zurück, der sie 2003 in der Harvard Business Review beschrieb (Reichheld, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review, 2003).

Wie viele Antworten brauchen Sie im B2B?

Im B2B haben Sie oft nur 30 bis 80 Kunden. Eine einzelne Antwort verschiebt den Wert dann stark. Berichten Sie den NPS deshalb mit der Zahl der Antworten, und vergleichen Sie Zeiträume nur, wenn genug Antworten vorliegen. Die Faustregel des Autors: Unter 20 Antworten lesen Sie die Gründe, nicht die Zahl.

Praxisbeispiel: 58 Kunden, 41 Antworten, ein Wert von minus 4

In einem Projekt für einen Dienstleister für die Wartung von Lüftungsanlagen befragte das Team 58 Bestandskunden telefonisch. 41 Kunden antworteten. Der NPS lag bei minus 4, weil die Kritischen leicht überwogen. Die Gründe der Kritischen nannten vor allem lange Wartezeiten bei Terminen. Nach einer Umstellung der Terminplanung befragte das Team im Folgequartal 38 Kunden, 29 antworteten, und der NPS lag bei plus 9.

Rechnung: Was eine telefonische Befragung kostet

Die Rechnung nutzt Annahmen. Der Stundensatz ist keine Angabe von KRAUSS, sondern eine Annahme für die Zeit der Befragung.

Quelle: Annahmen des Autors, Stand Oktober 2026. Eine Befragung per Online-Formular kostet deutlich weniger Zeit, liefert aber oft weniger Gründe.

Wann der NPS im B2B nicht hilft

Der NPS misst eine Stimmung, keine Ursache. Ein Wert von plus 30 sagt nichts darüber, welcher Kunde den Auftrag verlängert. Außerdem trifft die Frage im B2B oft die Falsche: Wer den Vertrag unterschreibt, ist selten der Nutzer. Befragen Sie beide, oder behandeln Sie die Werte getrennt.

Ein Gegenargument: Wer nur den NPS steuert, verliert die Gründe aus dem Blick. Die offene Frage nach dem Grund ist wichtiger als die Zahl, weil sie die Maßnahme nennt.

Wie KRAUSS mit Bestandskunden arbeitet

KRAUSS übernimmt die Telefonebene und die Terminierung. Ob eine telefonische Befragung zum Umfang Ihres Auftrags gehört, klären wir im Erstgespräch, denn sie hängt von Ihrem Ziel ab. Die Ansprache bestehender Kunden am Telefon beschreibt die Seite zur Kundenreaktivierung am Telefon. Die Auswertung der Befragung liegt bei Ihrem Team.

Checkliste für die NPS-Messung

• Die Frage ist wörtlich und in gleicher Form gestellt.
• Die Zahl der Antworten steht neben dem Wert.
• Der offene Grund wird für jede Kritische notiert.
• Nutzer und Entscheider sind getrennt ausgewertet.
• Der Zeitraum der Befragung ist festgehalten.
• Eine Maßnahme ist für den häufigsten Grund festgelegt.

Mit dem Wirtschaftlichkeits-Rechner rechnen Sie die Kosten einer Befragung gegen den Nutzen einer gehaltenen Kundenbeziehung.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Net Promoter Score?

Eine Kennzahl für die Weiterempfehlung. Sie entsteht aus der Frage nach der Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung auf einer Skala von 0 bis 10. Der Wert liegt zwischen minus 100 und plus 100.

Wie berechne ich den NPS?

Der Anteil der Promotoren mit Antworten von 9 und 10 minus der Anteil der Kritischen mit Antworten von 0 bis 6. Passive mit 7 und 8 zählen in den Nenner, aber nicht in die Differenz.

Ab wann ist ein NPS im B2B gut?

Eine gute Zahl hängt von Branche und Kundenkreis ab. Vergleichen Sie Ihre Zeitreihe mit sich selbst, nicht mit einer Zahl aus einer anderen Branche.

Wie viele Kunden muss ich befragen?

Im B2B reichen oft 30 bis 80 Kunden, aber die Zahl der Antworten ist entscheidend. Unter 20 Antworten sollten Sie die Gründe lesen, nicht die Zahl.

Was kostet eine NPS-Befragung?

Die Kosten entstehen vor allem durch Zeit. Im Beispiel liegt eine telefonische Befragung von 60 Kunden bei rund 495 Euro mit Auswertung, eine Annahme und kein Angebot.

Kann KRAUSS den NPS für mich erheben?

Ob eine telefonische Befragung zu Ihrem Auftrag gehört, klären wir im Erstgespräch. Die Auswertung und die Maßnahmen liegen bei Ihrem Team.

Warum ist der Grund wichtiger als die Zahl?

Die Zahl sagt, dass etwas nicht stimmt. Der Grund sagt, was Sie ändern können. Eine Zahl ohne Grund führt selten zu einer Maßnahme.

Wie oft sollte man den NPS messen?

Ein- bis zweimal im Jahr reicht bei kleinen Kundenkreisen. Häufigere Befragungen erzeugen Befragungsmüdigkeit und bringen wenige neue Gründe.