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Kurz gesagt
Schlagfertigkeit im Vertrieb heißt, auf einen Einwand sofort mit einer Frage zu antworten, die das Gespräch weiterführt. Wer den Einwand nur abwehrt, verliert den Gesprächspartner, und wer ihn ernst nimmt und nachfragt, behält ihn.
Dieser Beitrag stammt von Januar 2025. Aktuelle Preise und Konditionen von KRAUSS stehen auf der Fakten-Seite und der Preisseite.
Was bedeutet Schlagfertigkeit im Vertrieb?
Schlagfertigkeit ist die Fähigkeit, im Gespräch ohne Pause zu reagieren. Im Vertrieb ist sie kein Witz und kein Gegenangriff. Sie besteht aus drei Schritten: den Einwand aufnehmen, eine Frage stellen und den nächsten Schritt vorschlagen.
Die Technik ist lernbar. Sie braucht vorbereitete Sätze für die häufigsten Einwände und ein Gefühl für den Moment, in dem man die Vorbereitung verlässt.
Welche vier Antworten tragen am Telefon?
- Den Einwand zurückgeben. Wiederholen Sie den Einwand in eigenen Worten, damit der Gesprächspartner sich verstanden fühlt. Danach folgt eine Frage nach dem Hintergrund.
- Nach dem Anlass fragen. Ein Einwand wie "Wir haben keinen Bedarf" hat meist einen Grund: einen laufenden Vertrag, einen anderen Anbieter oder einen falschen Ansprechpartner. Fragen Sie nach dem Grund.
- Einen kleinen Schritt anbieten. Statt eines Termins eine Mail, statt einer Mail eine Rückrufzeit. Der kleinere Schritt ist leichter anzunehmen.
- Pause zulassen. Nach einer Frage schweigen Sie. Wer sofort weiterredet, nimmt dem Gegenüber die Antwort ab.
Die Einwandbehandlung am Telefon ist im Leitfaden zur Einwandbehandlung ausführlich beschrieben.
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Welche Sätze helfen bei den häufigsten Einwänden?
| Einwand | Antwort | Ziel der Antwort |
|---|---|---|
| "Wir haben kein Interesse." | "Verstehe. Was passt bei Ihnen gerade nicht?" | Den Grund erfahren |
| "Schicken Sie uns Unterlagen." | "Gern. Welche Frage soll die Unterlage beantworten?" | Den Inhalt der Mail festlegen |
| "Das ist zu teuer." | "Woran messen Sie den Preis: an Terminen oder an Kosten je Anruf?" | Den Maßstab klären |
| "Rufen Sie in einem halben Jahr an." | "Was müsste bis dahin passieren, damit das Thema wieder passt?" | Einen Anlass finden |
Die Tabelle nennt Sätze, die in Gesprächen gut funktioniert haben. Sie sind Ausgangspunkte und müssen zu Ihrem Gegenüber passen.
Praxisbeispiel: Gleiche Einwände, andere Antwort
In einem Projekt für einen Anbieter von Sicherheitstechnik kam der Einwand "Schicken Sie Unterlagen" in den ersten 40 Gesprächen fast in jedem zweiten Gespräch. Das Team hatte bisher sofort eine Mail zugesagt.
Nach der Umstellung fragte es zuerst, welche Frage die Unterlage beantworten solle. Danach kam in 9 von 40 Gesprächen eine konkrete Frage, und 3 davon endeten mit einem Termin. Die Zahlen stammen aus diesem Projekt und sind keine Durchschnittswerte.
Wann Schlagfertigkeit nicht trägt
Schlagfertigkeit ersetzt keine Vorbereitung. Wer den Gesprächspartner nicht kennt und das Angebot nicht versteht, wird auch mit einem guten Spruch keinen Termin bekommen.
Bei Beleidigungen oder einem klaren Nein sollten Sie das Gespräch freundlich beenden. Ein Gegenangriff bringt Ihnen weder einen Termin noch einen Ruf als verlässlicher Partner. Auch Witze sind riskant, wenn der Gesprächspartner gerade unter Druck steht.
Die Technik passt nicht, wenn Sie den Einwand gar nicht hören wollen. Dann hilft eine ehrliche Frage nach dem Zeitpunkt mehr als jede Formulierung.
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Checkliste für die Vorbereitung
- Die drei häufigsten Einwände der letzten Woche notiert
- Zu jedem Einwand eine Frage vorbereitet
- Einen kleinen nächsten Schritt je Gespräch festgelegt
- Nach jeder Frage eine Pause eingeplant
- Nach dem Gespräch den Einwand im CRM vermerkt
Die Vorlage für die Einwände als Karte finden Sie in der Einwandkarte. Für den Einstieg ins Gespräch hilft der Leitfaden zum Gesprächseinstieg am Telefon.
KRAUSS führt die Telefongespräche mit Einwandbehandlung und übergibt qualifizierte Termine. Mehr dazu auf der Seite zur Telefonakquise.
Häufig gestellte Fragen
Wie kann ich im Vertrieb schlagfertig reagieren?
Nehmen Sie den Einwand auf, stellen Sie eine Frage nach dem Anlass und bieten Sie einen kleinen nächsten Schritt an. Das gelingt am besten mit drei vorbereiteten Sätzen für die häufigsten Einwände.
Kann man Schlagfertigkeit lernen?
Ja. Schlagfertigkeit besteht aus Vorbereitung und Übung. Schreiben Sie die häufigsten Einwände auf, formulieren Sie je eine Antwort und üben Sie diese mit einem Kollegen.
Wie reagiere ich auf den Einwand "kein Interesse"?
Fragen Sie nach dem Grund, nicht nach dem Interesse. Ein Nein zur Zusammenarbeit ist oft ein Nein zum Zeitpunkt. Ein Satz wie "Was passt bei Ihnen gerade nicht?" öffnet das Gespräch.
Was bedeutet Rhetorik im Vertrieb?
Rhetorik ist die Fähigkeit, Gedanken so zu ordnen, dass der Gesprächspartner folgen kann. Im Vertrieb heißt das: kurze Sätze, eine Frage je Abschnitt und eine klare Bitte am Ende.
Wie lange dauert es, bis Schlagfertigkeit wirkt?
Erste Wirkung zeigt sich nach einigen Dutzend Gesprächen mit vorbereiteten Sätzen. Wer nach zwei Wochen keinen Unterschied sieht, sollte die Sätze an die eigene Zielgruppe anpassen.
Sollte ich auf Witze im Gespräch verzichten?
Im Vertrieb ist Humor erlaubt, aber nur, wenn er den Gesprächspartner nicht bloßstellt. Ein Witz auf Kosten des Einwands ist riskant, ein freundlicher Satz über den Alltag ist meist sicher.
Wie reagiere ich auf unhöfliche Gesprächspartner?
Bleiben Sie ruhig, benennen Sie kurz den Ton und bieten Sie an, später zurückzurufen. Wer weiter beleidigt, dem helfen auch die besten Antworten nicht.
Was tun, wenn ich eine Antwort vergessen habe?
Sagen Sie ehrlich, dass Sie die Antwort prüfen, und notieren Sie die Frage. Ein Rückruf mit einer geprüften Antwort wirkt besser als eine schnelle, falsche Auskunft.
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