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Kurz gesagt
Bestandskundenpflege hält den Umsatz und bringt Empfehlungen. Ein Kunde, der regelmäßig hört, was sich bei Ihnen tut, kauft wieder und sagt es weiter.
Dieser Beitrag stammt von Juli 2024. Aktuelle Preise und Konditionen von KRAUSS stehen auf der Fakten-Seite und der Preisseite.
Stand: Oktober 2026.
Was umfasst Bestandskundenpflege konkret?
Pflege besteht aus drei Bausteinen: Zufriedenheit prüfen, Bedarf erfragen und einen nächsten Schritt setzen. Jeder Kontakt sollte mindestens einen dieser Bausteine enthalten. Ein Newsletter ohne Bezug auf den Kunden zählt nicht als Pflege.
Wie sieht ein Kontaktplan für Bestandskunden aus?
Die Tabelle zeigt einen Plan, den Sie an Ihre Kundengröße anpassen.
| Kundengruppe | Rhythmus | Inhalt |
|---|---|---|
| Große Konten | Quartalsweise | Bedarf, neue Projekte, Ansprechpartner prüfen |
| Mittlere Konten | Halbjährlich | Neuheiten, Rückfragen zur letzten Lieferung |
| Kleine Konten | Jährlich | Hinweis auf Jahrestermin, Erinnerung an den Service |
Quelle: Einordnung der Redaktion, Stand Oktober 2026.
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Wie rechnet sich die Pflege?
Die Rechnung nutzt Annahmen. Ersetzen Sie jede Zahl durch Ihren Wert. Angenommen, ein Bestandskunde bringt im Jahr 8.000 Euro Umsatz. Verlieren Sie durch fehlende Pflege 2 von 50 Kunden im Jahr, gehen 16.000 Euro verloren. Halbiert sich dieser Verlust durch einen Kontaktplan, bleiben 8.000 Euro im Jahr. Der Aufwand dafür ist in die Rechnung einzusetzen, bevor Sie Ergebnisse versprechen.
Praxisbeispiel: Ein Anbieter für Hygienetechnik
In einem Projekt rief ein Anbieter für Hygienetechnik seine Bestandskunden mit einem klaren Anlass an, etwa einer Wartungsfrist. Von 60 angerufenen Bestandskunden eines Anbieters für Hygienetechnik nahmen 11 einen neuen Auftrag oder einen Termin an. Der Wert gilt für dieses Projekt und diesen Anlass.
Wann bringt Pflege wenig?
Wenn das Produkt einmalig gekauft wird und kein Folgebedarf entsteht, lohnt intensive Pflege nicht. Auch bei zu vielen Kontakten pro Quartal sinkt die Antwortbereitschaft. Dann reichen zwei gut vorbereitete Kontakte im Jahr.
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Checkliste für die Pflege
- Jeder Bestandskunde hat einen Rhythmus und einen Ansprechpartner.
- Jeder Kontakt hat einen Anlass aus der Kundenhistorie.
- Rückmeldungen und Termine werden im CRM erfasst.
- Die Einwilligung für Anrufe ist dokumentiert.
Den Ablauf einer Reaktivierung per Telefon zeigt der Leitfaden zur Reaktivierung von Bestandskunden. Die Telefonebene übernimmt KRAUSS über die Telefonakquise. Den Begriff des Leads erklärt das Glossar zum Lead.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Bestandskundenpflege?
Bestandskundenpflege umfasst alle Kontakte zu bestehenden Kunden, die Zufriedenheit sichern, Bedarf erkennen und neue Aufträge vorbereiten.
Wie oft sollte ich Bestandskunden kontaktieren?
Richten Sie den Rhythmus nach Kaufzyklus und Kundenwert. Für große Konten genügt oft ein Kontakt pro Quartal, für kleinere ein Kontakt pro Halbjahr.
Worin unterscheidet sich Pflege von Reaktivierung?
Pflege hält einen aktiven Kunden in Kontakt. Reaktivierung holt einen Kunden zurück, der länger nichts bestellt hat.
Welche Themen eignen sich für den Kontakt?
Neue Produkte, Veränderungen im Bedarf des Kunden, eine Rückfrage zur letzten Lieferung und Hinweise auf Termine im Jahresverlauf.
Ist Bestandskundenpflege per Telefon erlaubt?
Anrufe zu Werbezwecken brauchen eine Einwilligung oder die Voraussetzungen der mutmaßlichen Einwilligung. Die Regeln stehen in § 7 UWG, Wortlaut auf gesetze-im-internet.de. Dieser Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung.
Wie messe ich den Erfolg der Pflege?
Mit der Zahl der Kontakte, der Rückmeldungen, der neuen Aufträge und der Empfehlungen je Quartal.
Wie kann KRAUSS bei der Bestandskundenpflege helfen?
KRAUSS übernimmt die Telefonebene und die Terminierung, auch für die Reaktivierung. Die Konditionen finden Sie unter /preise.
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