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Kurz gesagt
Bestandskunden aktivieren heißt, Kunden, die seit einiger Zeit nichts bestellt haben, wieder in ein Gespräch zu bringen. Der sichere Weg führt über sechs Schritte: Bestand sortieren, Anlass finden, Ansprechpartner prüfen, anrufen, Termin sichern und nachhalten.
Dieser Beitrag stammt von Februar 2025. Aktuelle Preise und Konditionen von KRAUSS stehen auf der Fakten-Seite und der Preisseite.
Ziel ist ein Gesprächstermin oder ein neuer Auftrag, nicht ein Verkauf am Telefon.
Stand: Oktober 2026
Welche Kunden zuerst?
Sortieren Sie den Bestand nach Umsatz der letzten drei Jahre und nach Zeit seit dem letzten Kontakt. Die ersten Anrufe gehen an Kunden mit hohem früherem Umsatz und mehr als zwölf Monaten ohne Auftrag. Kunden mit Kündigung oder Widerspruch bleiben außen vor.
Welcher Anlass trägt den Anruf?
Ein guter Anlass ist konkret: eine Preisänderung, ein neues Produkt, ein Termin für eine Wartung oder eine Änderung im Angebot. Ein Anruf ohne Anlass wirkt wie Verkauf ohne Grund. Der Anlass steht im ersten Satz des Gesprächs.
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Praxisbeispiel: Wartung als Anlass
In einem Projekt für einen Anbieter von Förderbändern rief das Team 60 Bestandskunden an, die seit über einem Jahr keinen Auftrag mehr vergeben hatten. Der Anlass war eine jährliche Sicherheitsprüfung, die der Kunde schon fällig hatte. Von 60 Anrufen erreichten 24 den Entscheider, 14 Kunden vereinbarten einen Termin, 9 fanden statt. Zwei Kunden gaben einen neuen Auftrag innerhalb von drei Monaten.
Das Beispiel ist anonymisiert, die Zahlen sind realistisch gewählt.
Rechnung: Was bringt ein Aktivierungsblock?
| Größe | Annahme |
|---|---|
| Kunden im Block | 60 |
| Erreichbarkeit | 40 Prozent |
| Termine je erreichtem Entscheider | 60 Prozent |
| Termine insgesamt | 60 mal 0,4 mal 0,6 = 14,4 |
| Neue Aufträge je stattgefundenem Termin | 20 Prozent |
| Neue Aufträge | 14,4 mal 0,9 mal 0,2 = 2,6 |
Die Quoten sind Annahmen, die Sie aus Ihrem Vertrieb ersetzen sollten. Die Rechnung zeigt, dass ein Block von 60 Kunden im Schnitt wenige Aufträge bringt. Der Wert liegt im Bestand, den Sie mit jedem Block stärker pflegen.
Wann das Aktivieren nicht hilft
- Bei Kunden, die den Vertrag beendet haben oder widersprochen haben, ist jeder Anruf unzulässig.
- Wenn das Produkt den Bedarf nicht mehr trifft, bringt auch der beste Anlass keinen Auftrag.
- Wenn der Kunde zuletzt schlecht betreut wurde, lösen Sie zuerst das Problem, bevor Sie anrufen.
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Checkliste für den Aktivierungsblock
- Kunden mit Widerspruch und Kündigung ausgeschlossen
- Anlass für jeden Kunden konkret benannt
- Ansprechpartner im CRM geprüft
- Drei Kontakte in vier Wochen als Grenze festgelegt
- Wiedervorlage für jeden Kunden ohne Termin gesetzt
Die Schritte im Gespräch zeigt der Leitfaden zur Bestandskunden-Reaktivierung am Telefon. Für die Gesprächsvorbereitung eignet sich die Checkliste zur Telefonakquise. Die Begriffe rund um Kunden erklärt das Glossar zum Outbound-Vertrieb. Wenn Sie die Reaktivierung ganz auslagern wollen, zeigt die Seite Kundenreaktivierung per Telefon, wie das abläuft.
Häufig gestellte Fragen
Was bedeutet Bestandskunden aktivieren?
Bestandskunden aktivieren heißt, Kunden, die seit einiger Zeit nichts bestellt haben, wieder in ein Gespräch zu bringen. Ziel ist ein Termin oder ein neuer Auftrag.
Ab wann gilt ein Kunde als inaktiv?
Das legt jedes Unternehmen selbst fest. Viele Teams setzen zwölf Monate ohne Auftrag als Schwelle an. Wichtig ist, die Schwelle schriftlich festzulegen und im CRM zu pflegen.
Welcher Kanal eignet sich zum Aktivieren?
Das Telefon bringt die meisten Gespräche, weil es einen Dialog erlaubt. Mail eignet sich als Vorbereitung. Beachten Sie die Regeln für Werbung gegenüber Unternehmen und Verbrauchern.
Wie viele Versuche sind sinnvoll?
Drei Kontakte in vier Wochen sind für viele Teams das Maximum. Danach setzen Sie eine Wiedervorlage mit einem neuen Anlass, sonst wirkt der Kontakt aufdringlich.
Was sage ich am Telefon zu einem inaktiven Kunden?
Nennen Sie den Grund des Anrufs, zum Beispiel eine Änderung im Angebot, und fragen Sie nach der aktuellen Lage. Ein Kunde, der sich verstanden fühlt, sagt eher einen Termin zu.
Lohnt sich das Aktivieren auch bei kleinen Kunden?
Ja, wenn der Aufwand klein bleibt. Ein Anruf von 10 Minuten lohnt sich bei einem Kunden mit mittlerem Umsatz. Bei sehr kleinen Kunden hilft eine Mail mit einem Angebot.
Wann ist das Aktivieren nicht sinnvoll?
Wenn der Kunde den Vertrag ausdrücklich beendet hat oder widersprochen hat. Diese Kontakte bleiben tabu, auch wenn die Zahlen gut aussehen.
Wer sollte den Anruf führen?
Eine Person, die den Kunden kennt, oder ein Team mit klarer Übergabe. Ein Anruf von jemandem, der den Kunden nie gesehen hat, bringt selten einen Termin.
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