Call Center KPIs

Stand: Oktober 2026.

Was sind Call-Center-KPIs?

Key Performance Indicators sind Kennzahlen, die zeigen, ob ein Team seine Ziele erreicht. Im Callcenter messen sie Arbeit, Ergebnis und Kosten. Im Outbound liegt der Schwerpunkt auf dem Ergebnis, weil ein Anruf nur zählt, wenn er zu einem Termin führt.

Die Kennzahlen unterscheiden sich je nach Zweck. Ein Servicecenter für bestehende Kunden misst Wartezeit und Lösungsquote. Ein Outbound-Team, das Termine vereinbart, misst den Weg vom Wählversuch bis zum stattgefundenen Gespräch.

Welche KPIs zählen für die Terminvereinbarung?

Vier Kennzahlen decken den Weg ab. Jede hängt an der vorigen, und deshalb reicht eine einzelne Zahl nicht.

Tabelle: KPIs für die Terminvereinbarung. Formeln nach eigener Definition, Stand Oktober 2026.

Wie messen Sie die KPIs sauber?

Legen Sie vor dem Start die Definitionen fest. Was zählt als erreicht? Ein Vorzimmer, das den Namen nennt, zählt nicht. Ein Gespräch mit dem Entscheider, das eine Minute dauerte, zählt. Schreiben Sie die Definitionen auf, sonst vergleichen Sie am Ende Äpfel mit Birnen.

Erfassen Sie jeden Wählversuch mit Ergebnis: Mailbox, Vorzimmer, Entscheider, Termin oder Absage. Die Summe muss der Zahl der Versuche entsprechen. Stimmt sie nicht, fehlt ein Ergebnis.

Wie sieht eine Auswertung in der Praxis aus?

Ein Anbieter von Brandschutz-Dienstleistungen ließ sein Team zwei Wochen lang anrufen. Das Team machte 1.400 Wählversuche. Davon erreichte es 310 Personen, aus denen 52 Termine entstanden. 44 Termine fanden statt.

Rechnung: 310 erreichte Personen aus 1.400 Versuchen sind 22 Prozent Erreichbarkeit. 52 Termine aus 310 Gesprächen sind 17 Prozent Terminquote. 44 stattgefundene Termine aus 52 vereinbarten ergeben 85 Prozent Show-up. Die Kosten des Teams lagen als Annahme bei 6.800 Euro für die zwei Wochen. Das ergibt 155 Euro je stattgefundenem Termin. Die Kosten sind eine Annahme, nicht gemessen. Die Zahlen stammen aus einem Projekt und sind nicht übertragbar.

Der Anbieter stellte danach die Anrufe auf den Vormittag um, weil die Erreichbarkeit dort höher lag. Die Show-up-Quote stieg, weil die Bestätigung am Vortag ergänzt wurde.

Wann sind die KPIs nicht aussagekräftig?

Bei sehr kleinen Zahlen, etwa zehn Terminen im Monat, schwankt jede Quote stark. Warten Sie auf mindestens 30 Termine, bevor Sie eine Quote bewerten.

Bei wechselnden Listen oder Angeboten sind die Zahlen nicht vergleichbar. Ein Team, das gleichzeitig eine neue Branche und einen neuen Einstieg testet, kann keinem Wert eine Ursache zuordnen.

Checkliste für die Auswertung

• Definitionen für erreicht, Termin und stattgefunden schriftlich festgelegt
• Jeder Wählversuch mit Ergebnis erfasst
• Kosten je Zeitraum vollständig eingetragen
• Show-up-Quote mit Bestätigung am Vortag verglichen
• Vergleich nur bei gleicher Liste und gleichem Angebot

Wie geht es weiter?

Die Kennzahlen für die Akquise im Überblick finden Sie im Leitfaden zu Akquise-Kennzahlen. Wer die Terminvereinbarung auslagern will, sieht die Kennzahlen im Ablauf auf der Seite Telefonakquise. Den Begriff Lead-Management erklärt der Beitrag im Wissensbereich.

Häufig gestellte Fragen

Welche KPIs sind im Outbound am wichtigsten?

Für die Terminvereinbarung zählen vier Kennzahlen: Erreichbarkeit, Terminquote, Show-up-Quote und Kosten je stattgefundenem Termin. Die Gesprächsdauer hilft erst danach.

Was ist die Erreichbarkeit im Outbound?

Der Anteil der Wählversuche, bei dem ein Entscheider oder eine zuständige Person ans Telefon kommt. Im Praxisbeispiel dieses Beitrags lag sie bei 22 Prozent.

Welche Terminquote ist gut?

Es gibt keine verlässliche Zahl für alle Branchen. Messen Sie zwei Wochen lang Ihre eigene Quote je Liste und vergleichen Sie erst dann die Listen untereinander.

Warum ist die Show-up-Quote wichtig?

Ein vereinbarter Termin, der nicht stattfindet, kostet Zeit und bringt nichts. Die Show-up-Quote zeigt, ob der Termin verbindlich geplant ist und ob die Bestätigung funktioniert.

Wie berechne ich die Kosten je Termin?

Teilen Sie die Kosten des Zeitraums durch die Zahl der stattgefundenen Termine. Personal, Listen und Software gehören hinein. Das Ergebnis bleibt eine Annahme, bis Sie alle Kosten erfasst haben.

Ist die durchschnittliche Gesprächsdauer eine gute KPI?

Im Outbound eher nicht. Ein kurzes Gespräch, das zu einem Termin führt, ist besser als ein langes ohne Ergebnis. Die Gesprächsdauer taugt zur Schulung, nicht zur Steuerung.

Wie oft sollte man die KPIs auswerten?

Täglich die Zahl der Wählversuche und Gespräche, wöchentlich die Terminquote, monatlich die Kosten je Termin. So erkennen Sie Abweichungen, bevor sie den Monat kosten.

Wann täuschen die KPIs?

Wenn die Liste wechselt, ändern sich alle Werte gleichzeitig. Vergleichen Sie deshalb nur Zeiträume mit derselben Liste und demselben Angebot.