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Kurz gesagt
Der Innendienst gewinnt Umsatz an drei Stellen: bei der Reaktion auf Anfragen, bei der Nachverfolgung von Angeboten und bei der Pflege von Bestandskunden. Wer diese drei Stellen misst, sieht schnell, wo Abschlüsse verloren gehen.
Dieser Beitrag stammt von Januar 2025. Aktuelle Preise und Konditionen von KRAUSS stehen auf der Fakten-Seite und der Preisseite.
Was der Innendienst leistet
Der Innendienst verbindet Kunden, Außendienst und Geschäftsleitung. Zu den Aufgaben gehören Kundenbetreuung, Angebotserstellung, Auftragsabwicklung und in vielen Firmen die Neukundengewinnung per Telefon oder E-Mail. Sein Anteil am Umsatz ist oft größer, als die Organisation sichtbar macht, weil er Angebote vorbereitet und Termine vorsortiert.
Die drei Stellschrauben
Die Tabelle zeigt, wo Sie ansetzen können. Die Richtwerte sind Ausgangspunkte für die eigene Messung, keine Branchenwerte.
| Stellschraube | Typischer Fehler | Messgröße |
|---|---|---|
| Reaktion auf Anfragen | Standardantwort nach Tagen | Stunden bis zur ersten qualifizierten Antwort |
| Angebotsnachverfolgung | Kein fester Nachfasstermin | Anteil offener Angebote älter als 14 Tage |
| Bestandskunden | Kontakt nur bei Problemen | Anzahl Kontakte ohne Anlass je Quartal |
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Praxisbeispiel: Angebote, die nie nachgefasst wurden
In einem Projekt für einen Hersteller von Reinigungsmaschinen gingen im Innendienst jeden Monat rund 60 Angebote hinaus. Nur jedes dritte wurde nachgefasst. Eine Auswertung zeigte, dass viele Interessenten nach dem Angebot schweigen, ohne abzusagen, und dass die Gründe dafür unbekannt blieben. Nach der Einführung eines festen Ablaufs mit Nachfassung nach fünf und zwölf Werktagen stieg die Quote der nachgefassten Angebote auf vier von fünf. Die Abschlüsse aus Angeboten stiegen um rund ein Drittel. Die Zahlen sind anonymisiert und zeigen eine Größenordnung.
Rechnung: Was ein nicht nachgefasstes Angebot kostet
Annahme: 60 Angebote im Monat, durchschnittlicher Auftragswert 4.000 Euro (Annahme), 15 Prozent Abschlussquote bei Nachfassung und 10 Prozent ohne Nachfassung (Annahme). Ohne Nachfassung entstehen 6 Aufträge im Monat (60 mal 10 Prozent). Mit Nachfassung bei einer Nachfassquote von 80 Prozent entstehen aus 48 nachgefassten Angeboten 7,2 Aufträge (48 mal 15 Prozent) und aus den 12 übrigen 1,2 Aufträge (12 mal 10 Prozent), zusammen 8,4 Aufträge. Der Unterschied liegt bei 2,4 Aufträgen im Monat, also rund 9.600 Euro Auftragsvolumen. Jeder Prozentpunkt bei der Abschlussquote verändert das Ergebnis deutlich, deshalb sollten Sie Ihre eigenen Quoten zuerst messen.
Wann der Innendienst nicht reicht
Bei Verkäufen mit mehreren Entscheidern vor Ort, Projekten mit Begehung oder sehr hohen Einzelaufträgen braucht es den Außendienst. Der Innendienst kann die Termine vorbereiten und Unterlagen sammeln. Ein Problem entsteht, wenn der Innendienst versucht, auch solche Gespräche allein zu führen. Dann verlieren Sie Vertrauen, das später fehlt.
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Checkliste: Innendienst verkaufsaktiv machen
- Reaktionszeit auf Anfragen gemessen und ein Ziel festgelegt
- Jedes offene Angebot hat einen Nachfasstermin im CRM
- Angebote älter als 14 Tage werden wöchentlich geprüft
- Verlustgründe werden bei jedem verlorenen Angebot erfasst
- Bestandskunden haben einen Kontaktrhythmus ohne Anlass
- Der Außendienst erhält die Vorbereitung für jeden Termin
Was KRAUSS dazu liefert
KRAUSS übernimmt die telefonische Erstansprache, Qualifizierung und Terminvereinbarung für B2B-Unternehmen. Qualifizierte Gespräche gehen an Ihr Innendienstteam, das Angebot und die Nachverfolgung bleiben in Ihrer Hand. Mehr dazu auf der Seite Inside Sales. Für den Gesprächsablauf hilft der Gesprächsleitfaden für das Telefon, für die Nachfassung der Leitfaden zum Follow-up im Vertrieb.
Stand: Oktober 2026.
Häufig gestellte Fragen
Was macht der Vertrieb im Innendienst?
Er betreut Bestandskunden, erstellt Angebote, koordiniert Aufträge und unterstützt den Außendienst. In vielen Unternehmen gehört auch die Neukundengewinnung per Telefon oder E-Mail dazu.
Wie reagiert man am besten auf Anfragen?
Innerhalb von 24 Stunden mit einer Rückfrage, die den Bedarf klärt, nicht mit einem Standardangebot. Die Rückfrage entscheidet, ob aus der Anfrage ein Gespräch wird.
Welche Kennzahlen sind im Innendienst wichtig?
Reaktionszeit auf Anfragen, Anteil qualifizierter Anfragen, Angebotsquote, offene Angebote älter als 14 Tage und Abschlussquote je Angebot.
Lohnt sich ein CRM für den Innendienst?
Ja, sobald mehrere Personen Kunden betreuen. Ohne gepflegte Phasen und Wiedervorlagen gehen Angebote verloren. Wichtiger als die Software ist die tägliche Pflege.
Wie viele Angebote sollte ein Innendienstler betreuen?
Das hängt vom Angebotsaufwand ab. Entscheidend ist, dass jedes offene Angebot innerhalb von 14 Tagen einen Nachfass-Termin hat. Ist das nicht möglich, ist die Zahl zu hoch.
Was bringt Nachfassen nach dem Angebot?
Viele Angebote werden nur einmal nachgefasst oder gar nicht. Ein fester Ablauf mit zwei Nachfassungen hilft, Entscheidungen zu beschleunigen, ohne Druck aufzubauen.
Wann ist der Innendienst nicht der richtige Weg?
Bei sehr komplexen Verkäufen mit mehreren Entscheidern vor Ort braucht es den Außendienst. Der Innendienst bereitet diese Gespräche vor, ersetzt sie aber nicht.
Bietet KRAUSS Unterstützung für den Innendienst?
KRAUSS übernimmt die telefonische Erstansprache und Terminvereinbarung. Qualifizierte Termine gehen an Ihr Team, die Angebotsarbeit bleibt bei Ihnen.
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