Inhalt7 Abschnitte
Kurz gesagt
Eine CRM-Strategie legt Ziele, Zielgruppe, Kundenreise und Kennzahlen fest. Die neun Schritte, ein Praxisbeispiel und eine Checkliste für den Start.
Dieser Beitrag stammt von August 2024. Aktuelle Preise und Konditionen von KRAUSS stehen auf der Fakten-Seite und der Preisseite.
Was gehört zu einer CRM-Strategie?
Eine CRM-Strategie legt fest, welche Kunden Sie gewinnen und binden wollen, welche Prozesse dafür nötig sind und welche Werkzeuge sie unterstützen. Sie beginnt beim Ziel und endet bei der Auswertung. Software ist nur ein Teil davon.
Welche neun Schritte führen zum Ziel?
Die Schritte bauen aufeinander auf: Ziel definieren, Zielgruppe beschreiben, Kundenreise festhalten, Berührungspunkte prüfen, Prozesse festlegen, Daten bereinigen, Werkzeug auswählen, Team schulen und Erfolg messen. Wer einen Schritt überspringt, merkt es spätestens bei der Auswertung. Die Zielgruppe beschreibt der Leitfaden zur Zielgruppe im B2B.
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Wie messen Sie den Erfolg?
Wählen Sie drei Kennzahlen: Gespräche je Woche, Abschlussquote je Anlass und Kundenbindung nach zwölf Monaten. Jede Kennzahl braucht einen Verantwortlichen und einen Termin für die Besprechung. Ohne diese Festlegung bleibt die Strategie ein Dokument.
Praxisbeispiel: Eine Kundenreise auf einer Seite
In einem Projekt für einen Hersteller von Großküchentechnik gab es sieben Kontaktwege ohne gemeinsames Bild. Nach der Zeichnung der Kundenreise auf einer Seite wurden drei Schritte gestrichen und einer ergänzt. Die Zahl der Kunden, die nach dem Erstgespräch ohne nächsten Schritt blieben, sank von 17 auf 6. Die Zahlen sind anonymisiert und gerundet.
Wann eine Strategie zu viel ist
Ein Kleinstbetrieb mit wenigen Kunden braucht keine neunstufige Strategie. Ein einseitiger Plan mit Zielen, Kennzahlen und einem Verantwortlichen reicht. Auch eine Strategie ohne Umsetzung hilft niemandem, deshalb planen Sie lieber weniger Schritte und setzen sie um.
Termine mit Kaufinteresse
Ihr Kalender voll mit Verkaufsterminen.
Wir übernehmen die Erstansprache, Ihr Vertrieb führt die Abschlussgespräche.
- Bei Ihnen bestätigt
- Beim Kunden bestätigt[2]
Checkliste für die Strategie
Diese Punkte entscheiden, ob der Schritt in Ihrem Team trägt.
- Ziel in einem Satz festgehalten
- Zielgruppe mit Merkmalen beschrieben
- Kundenreise auf einer Seite gezeichnet
- Drei Kennzahlen mit Verantwortlichen festgelegt
- Erster Überprüfungstermin im Kalender
Häufig gestellte Fragen
Wie lange dauert die Entwicklung einer CRM-Strategie?
Ein erster Entwurf lässt sich in wenigen Wochen erstellen. Die Umsetzung braucht meist mehrere Monate.
Wer sollte die Strategie verantworten?
Eine Person aus Vertrieb oder Geschäftsführung, die Entscheidungen treffen darf. Marketing und Service sollten mitarbeiten.
Brauche ich dafür Software?
Nein. Die Strategie kommt vor der Software. Erst wenn Ziele und Prozesse stehen, wählen Sie das Werkzeug.
Welche Rolle spielt die Kundenbindung?
Sie ist ein Teil der Strategie, weil Bestandskunden oft günstiger zu halten sind als Neukunden zu gewinnen. Die Bindung lässt sich mit einfachen Rückfragen stärken.
Wie oft sollte ich die Strategie überprüfen?
Halbjährlich, mit einer kurzen Besprechung der Kennzahlen jeden Monat.
Was ist der häufigste Fehler?
Die Strategie wird geschrieben, aber nicht im Alltag genutzt. Eine einfache Routine im Team verhindert das.
Stand: Oktober 2026
Frag deine KI zu KRAUSS
Lieber selbst prüfen? Stellen Sie die Frage Ihrer KI.
Prompt ansehen und anpassen
Der Prompt geht an den Anbieter, den Sie wählen. Antworten einer KI können Fehler enthalten: Prüfen Sie Zahlen auf der Fakten-Seite.
